深圳市呼叫中心行业协会赴武汉参访交流活动

圆满完成

2017年3月20日，在深圳市呼叫中心行业协会策划和组织下，深圳赴武汉参访交流团一行29人开始了为期五天参访交流活动。

银联商务有限公司湖北分公司是我们参访的第一站，一走进去就能感受到公司的严谨与“壕气”，整一栋楼都是银联商务的自有物业，每位坐席代表都有属于自己的比较宽敞的固定位置，可以布置成自己喜欢的风格，同时员工休息室、娱乐室、娱乐场地等都能让人感受到公司对他们的重视与关怀。在参观完职场后，银联商务有限公司湖北分公司的客服中心总经理董总以及客服中心各部门负责人与我们分享了他们公司在团队建设以及新技术应用方面的经验，他们年初成立了“贴心服务认证小组”来介入各运营班组的贴心服务管理工作，从“服务态度”、“业务技能”、服务技巧、“主动服务意识”四个维度帮助坐席进行去全方位提升，在技术方面，大数据和智能机器人的应用都取得了不错的效果。

接下来我们参观了协会的理事单位——深圳市佰仟金融服务有限公司位于武汉的职场，佰仟金融经过两年多的发展，已跻身国内消费金融服务行业领军企业。截至2016年8月，服务覆盖全国近30省份、300座城市，公司员工30,000人。这次带领大家参访的位于武汉的职场坐席规模为2500席左右，员工平均年龄为23岁，预计年底扩大到4000席左右。参观他们职场的时候就能感受到他们坐席规模的庞大以及业务的繁忙。公司武汉职场的负责人与我们分享了公司的文化理念、运营模式以及定位明确的客户群，运用90后员工感兴趣的游戏管理法来提高效率，比如“琅琊榜活动”；在审核环节运用线上线下相结合的模式来尽可能的减少风险，有效利用线下各合作门店的销售人员作为担保人来尽可能的规避风险，同时公司也有专门的调查小组来进一步防范解决问题。

3月22日我们主要参观了中移在线服务有限公司湖北分公司和中国电信湖北客服中心10000职场。据两家公司的负责人介绍，公司员工流失率都控制在2%-3%左右。其中中移在线服务有限公司湖北分公司98%以上都是在册员工，而且公司创新开发E培训体系，将“看、听、学、玩、练、考”等六大培训项目整合在一个平台之中，通过影音、FLASH等多媒体的介入让学习“活”，变 “要我学”为“我要学”，且2017年计划新增“I  See” （86在线）视频课程专栏，通过情景微课梳理岗位知识和经验，提炼和传播最佳实践，培养“我贡献、我分享”的学习文化，推动公司内部知识共享与传播。中国电信湖北客服中心10000推出“走心服务”——让帮助客户成为员工的使命，公司很信任自己的客服代表以及客户，并授权一定的额度给中级以上客服代表，让他们根据情形灵活的帮助客户解决问题，且每周针对客服人员开展“走心服务”评选，员工可以在“10000点滴”上发帖报名，分享自己帮助客户解决问题的事例，公司设立奖金池、漫画形式公告，让客户代表觉得有趣、有荣誉感，激励员工面对客户的一些特殊情况，突破规则帮助客户，向客户提供“有温度的服务”。

3月23日，协会主要带领大家参观了武汉东风鸿泰商务咨询有限公司和武汉农商银行两家客服中心职场。其中武汉东风鸿泰商务咨询有限公司在培训方面很有自己的特色，新员工入职不仅要接受通用培训，例如：企业文化、行为规范、办公软件等，还将接受专业技能培训，例如：汽车知识、管理领域、技能领域等，公司培训室有很全面的汽车模型以及汽车配件模型来加深员工对汽车方面的认知，公司新员培训周期大约在3个月左右；在运营管理方面，公司以打造汽车行业客户生命周期的个性化服务为目标，通过精益的运营管理方式实现交付，选车环节发现目标客户，购车环节培育潜在客户并促进意向客户，在用车环节服务好新车用户，并且跟进客户的用车环节，挽留保有客户，几大环节共同促进循环。下午带领大家参观的武汉农商行客服中心职场正面临转型，他们将会运用新的软硬件平台，打造全新的知识库，并将知识库对全行开放，加深各个环节的员工对公司业务的了解，以便更好的服务客户。

本次活动，伴随着武汉的樱花落下了帷幕。大家纷纷在活动群里发表感想，“感谢协会、感谢廖会长给我们这么好的行程安排，让我们能够学习到同行的优秀经验，也有幸认识各位参加交流的同行们…”

协会希望能搭建一个方便同仁们互通学习的平台，拓宽大家的视野，并通过多举办走近优秀标杆呼叫中心的活动，让行业内的同仁们能够深入交流。接下来，由深圳市呼叫中心行业协会举办的活动还有很多，形式将更加多样精彩。

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