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深圳市呼叫中心行业协会第三届第二次会员大会圆满落幕

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深圳市呼叫中心行业协会第三届第二次会员大会于11月30日在博林诺富特酒店隆重召开!各个会员单位都派出了代表参会,近200人出席了会议!此次大会正值深圳呼叫中心行业成立八周年之际,深圳市通信管理局何局长在会上作了重要讲话。会员单位代表在大会上通过投票补选了13位理事、监事成员。此外,在协会的精心安排下,晚宴期间各理事单位选送了精彩的文艺节目,赞助了丰富新颖的抽奖礼品,喜庆祥和、其乐融融、激动人心。

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大会首先由深圳市通信管理局何局长作开场指示。何局长首先对廖会长和各个会员单位对协会工作以及行业的发展所做出的贡献表示了肯定与赞扬。何局长提到截止到2017年末,中国呼叫中心市场投资达到1300亿以上,坐席规模突破100万,整体呈现蓬勃发展的态势,以及改革开放40年来,呼叫中心业务形态发生了翻天覆地的变化。一是由单一的电话语音服务转向全媒体交互服务;二是由传统问答型被动式服务转向智能化主动交互式服务;三是由低效的事后人工普遍服务转向实时的自动智能个性化服务。针对这些变化,何局长给协会下个阶段的工作提了三点建议:第一,协会要继续发挥好服务的职能;第二,发挥好交流的职能;第三,发挥好自律的职能。最后何局长对我们协会寄予了殷切的厚望,希望我们努力将协会建设成为会员拥护、行业认可、政府支持、在全市乃至在全国具有重要影响力的行业组织。                                                 3.jpg

接着深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士代表协会做了题为《规范行业环境,聚焦智能创新,不忘初心共创美好愿景》的工作报告,简单阐述了过去一年行业的发展情况、描述了现阶段行业面临的机遇和挑战、重点总结和回顾了协会过去两年的工作,并且规划了下一阶段的工作思路。协会下个阶段的任务主要是倡导推进骚扰电话治理工作,净化通信服务环境,保障用户合法权益,引领行业可持续发展;同时带领大家重点聚焦行业发展新趋势、新技术、新应用,开展专题论坛和主题沙龙,为行业注智赋能,引领行业高质量发展。此外协会会继续与境外研究机构深入合作,调研行业现状,发布行业权威调研报告,引领行业健康协调发展。协会将继续秉持公益性优良传统,加强协会内外资源对接,为会员单位提供更加便捷的服务,推进“走进标杆”行业交流活动从“广”向“精”升级,实现呼叫中心成熟周期全覆盖。             

  


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            协会监事长张欣女士进行协会年度财务报告。  

        

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为了给会员单位提供更专业更全面的服务,此次大会特别增设了专家委员会。他们分别是亚信科技副总裁袁道唯、美国罗格斯大学副教授刘湘敏、客户世界机构创办人赵溪、CCO首席客户官百人会秘书长郭晨东、原赛科斯中国总裁张雯、中国国际投资促进会秘书长米辉波、香港易宝国际集团有限公司首席顾问潘美慧、12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农、中邮信息产业有限公司执行总理。在工作报告之后,廖会长还为到场的专家委员颁发了聘书。

        

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协会在今年年初推出了会员积分管理办法,为了表彰积极参与和支持行业活动的会员单位,增设了“最佳行业支持奖”,并在现场为这些会员单位颁发了奖杯。       

        

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接着,会员大会审议通过了《章程修正案》,同时审议通过了选举办法以及总监票人、监票人、计票人;在依法、公平与公正的选举过程中,会员单位代表投出了神圣的一票,补选了副会长、理事、监事共13家单位,通过率均高达90%以上。

        

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赵溪先生作为客户世界创始人和深圳市呼叫中心行业协会专家委员会成员,在会上作了重要讲话。赵总首先祝贺了第三届第二次会员大会的成功召开,对成功补选的理事会成员表示了祝贺。赵总认为国内的呼叫中心行业现在已经进入了转型时期,传统语音呼叫中心已经基本结束,下个阶段将进入人机混合的新时代,这势必给我们行业带来很多新的发展机会。未来我们这个行业可能有数百万的从业人员会转到新的岗位,我们会面临很多新的业务场景,也将迎来了很多新的挑战和机遇。

       

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协会邀请了会员单位倍比拓管理咨询(上海)有限公司大中华区副总经理丁光正先生,以《体验为王时代下的呼叫中心改革》为主题进行了有关NPS(净推荐值)的探讨。演讲主要以手机用户、高端百货和互联网车险为案例进行展开探讨。丁光正先生在演讲中提到,流量红利的结束让存量用户的重要性倍增,客户体验是企业战略层面的布局,体验将变成企业核心竞争力。丁先生认为要做好客户关怀应该从以下三点入手,一是理解用户;二是触点和NPS关系;三是NPS战略,关于理解用户,企业首先应该对自己的存量客户进行细分,并对每个分类的客户进行充分的了解,先服务再营销,让呼叫中心变成盈利中心。

       

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接下来,由理事单位腾讯客户服务部副总经理黄金生进行了题为《AI赋能下的新客服》的演讲。黄总的演讲主要分为三个部分,第一部分是分享了腾讯客服的发展历程;第二部分是腾讯智能客服的一些布局;第三部分是关于风控生态的优化。主要是围绕海量服务的AI客服如何规划布局进行了系统解读,现阶段,客服中心是数据智能盈利中心,需要一个AI化或智能化的服务平台去承接更多的数据。他在演讲中重点强调:“解决用户问题永远是我们的第一位”。

      

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在联欢晚会开始前,协会还专门安排了一个特殊神秘环节。在廖会长的开场致辞后,随着生日歌的响起,协会成立八周年的生日蛋糕车缓缓推出,现场所有灯光瞬间熄灭,全场嘉宾纷纷打开了手机的手电筒功能并合唱生日歌,现场气氛十分温馨!

        

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联欢晚会上,理事单位、部分会员单位,还为大会赞助了丰富的礼品,选送了精彩的文艺节目。现场气氛十分热烈,行业大家庭温暖和谐,畅谈交流,其乐融融。在会员单位的鼎力支持下,现场中奖率高达百分之五十!各理事单位选送的优秀员工曲目也让大家眼前一亮。宴会期间,协会迅速将当天下午的会员大合影装好相框逐一送到每位会员朋友手中。 

        

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此次大会的成功召开,要特别感谢深圳市社管局、深圳市通管局的关怀和指导,以及在座各位领导和会员单位的鼎力支持。协会期待与各位继续携手同行,再创行业辉煌!

        

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