百位银行精英齐聚深圳-第四届银行业客户联络中心发展高峰论坛

      在互联网金融、智能化全媒体客服的迅猛发展等新形势下，传统银行需要新的变革，从原来的以产品为中心转向以客户为中心，从传统的服务导向性经营模式转向以客户价值增值为目标的经营模式，从以银行产品服务为主转向“金融+非金融”为体，面对如此严峻的挑战，银行客户联络中心该如何抓住市场和技术发展的机遇，加快提升服务价值和渠道价值，真正建立“以客户为中心”的金融服务体系，在当前以及未来很长一段时期内仍是值得大家共同研究探索的重要课题。

      8月21-22日，为期一天半的以“更智慧的金融、更专业的服务”为主题的2019年第四届银行业客户联络中心发展高峰论坛在深圳落下帷幕，来自银行业的100多位主要负责人围绕银行业务转型方向与策略、智能客服多媒体发展趋势、客服中心人员培养体系、基于多渠道的服务创新与客户体验提升等重要议题，分享研究和思考，进行对话和论辩。

      本次高峰论坛由中国信息协会客户联络中心分会、深圳市呼叫中心行业协会主办，才博（中国）学习管理机构承办。

      深圳市呼叫中心行业协会廖黛丽会长在论坛致词中表示，深圳是一个持续创新，文化包容的移民城市，深圳很多优秀的企业以开放的心态学习、交流、分享，拥抱和引领各种变化。银行业这几年发展得非常快，AI的到来，对我们行业是颠覆性的，我们不像以前让人更像机器，我们现在是让机器更像人。我们更多人会转为机器人的训练。相信更多有才华，愿意付出，沟通能力强，有一定情商的人会走进我们的行业。廖会长相信呼叫中心行业的未来不仅仅是联络中心、互动中心、感知中心，以及到最后是前线的指挥中心，甚至于决策中心，行业会越走越好。

      在本次高峰论坛中，深圳市呼叫中心行业协会的副会长单位中信银行信用卡中心客户服务部总经理助理林奇盛，分享了中信信用卡中心在打造“千人千面”智慧型客服中心的优秀实践。中信信用卡中心深入研究了服务对象的特征，将“千人千面”建立在数据驱动+场景积累+策略应用基础上。数据驱动跟客户分群、客户画像、客户轨迹有关系；场景积累是和业务逻辑、客户诉求和渠道布局有关系；策略应用跟商业目标、客户体验和服务设计有关系。林总介绍中信信用卡中心，通过在业务逻辑上，从系统化转到场景化，把传统业务逻辑揉碎到一个一个场景，把业务逻辑揉碎，把业务内容揉碎，这个过程中通过排列组合，组合出来若干种非常针对性、个性化的触达用户需求点的产品，从而实现千人千面。

      深圳市呼叫中心行业协会理事单位微众银行，作为互联网银行的代表在本次论坛中做了主题为“识微见远——科技金融下的客户体验之道”的精彩分享。微众银行深圳客服中心负责人李扬介绍了微众银行自上而下的客户体验设计，作为与客户接触最紧密的触点，客服部门又是如何影响和推进客户体验流程的设计和优化。李扬总分享了AI在微众银行诸如刷脸、还款智能识别设置等一些小的应用中十分出色的表现。他认为AI服务相关的交互在研发中，当场景很大的时候，其实精准性就没有那么好，当场景很窄的时候就可以训练得比较精准了。

深圳市呼中心行业协会副会长单会鸿联九五分享了他们运营的五大维度、121闭环管理体系，和他们自创的“鸿眼云”系统，鸿联九五为有效地挽留住人才，他们对员工的职场生命周期进行了清晰的画像，收集四个阶段员工的心理反应，让企业留人有迹可循。

深圳呼叫中心行业协会的会员单位Genesys和一号互联，也在此次高峰论坛中分享了他们对于金融科技与体验科技如何结合，如何聚焦银行领域客服中心，打造更智慧更新型的客服中心的应用案例。

本次论坛圆桌讨论环节，围绕银行业关注的热点问题：AI技术在银行业客户联络中心的应用，多渠道的服务创新与客户体验提升，银行业服务营销管理这三大块展开思想的碰撞。来自优秀的商业银行、互联网银行和国际化的银行负责人结合现实状况和未来的发展趋势进行了多角度多方面的思考呈现。

 第四届银行业客户联络中心发展高峰论坛已圆满结束，深圳市呼叫中心行业协会希望以协会内优秀的资源，为推动行业服务创新发展，共襄盛举。

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