新冠病毒疫情突如其来，如今已经发展成全球战疫。年初全国人民响应国家号召自觉在家隔离时，为了保障广大民众的各类生活服务需求不中断，我们呼叫中心行业的同仁们，也同时成为这次战疫中勇敢的、有担当的、有温度的、未曾谋面的幕后“逆行者”。

这次的疫情给很多的行业和市民的生活带来巨大的冲击，对于我们呼叫中心行业而言，我个人认为这次疫情让全社会对我们这个无接触、高效率、更便捷、高科技的行业形象有了全新的认识，因此，下面我想具体说说疫情防控——怎样催生呼叫中心行业新形象、新价值、新希望。

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疫情下呼叫中心行业新形象的展现

这次疫情爆发时间节点正好在春节前夕，当人们合家团聚的时候，当人们对疫情心生恐惧不敢出门的时候，我们呼叫中心行业的勇士们，无论是民生热线、政府服务热线、120急救热线、冠状病毒咨询热线，还是通信、网络、水电煤气服务热线、银行保险热线、心理援助热线等各种服务热线，真正做到服务不掉线。

虽然我们不像一线的医生、护士，不能够直接参与救死扶伤，但是，我们这一群默默无闻坚守在幕后岗位的逆行者，最大限度地方便了宅在家中市民的生活；毫不夸张地说，疫情下呼叫中心热线真正是一条生命线，更是一条希望线。

疫情之前普罗大众可能真的感觉不到客服的重要，甚至提起呼叫中心，可能还会因为各种原因有些不良感受；然而疫情下我们呼叫中心的坚守者在市民心中刷新了有担当、有温度、有情怀的新形象。

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在疫情中我们呼叫中心行业体现的新价值

我觉得包括以下几个方面：

第一个方面：

这次疫情爆发后，为了既不中断客户服务，又尽量减少人员的聚集，行业里很多的企业都开通了居家远程座席，从而很好的承接了客户呼入服务和企业呼出沟通；疫情下，市民有许多困难和问题可以足不出户得到客服的帮助解决；同时由于大家待在家里，接听电话也有更多的时间和耐心，有些企业的外呼服务不仅没有受疫情的影响，接触率和成交率还有所提升，让企业在防控期间就较好的实现了复工复产。

第二个方面：

此次疫情下，催生了我们行业大量AI的新应用，机器人服务的新场景，为疫情防控发挥着极其重要的作用。比如机器人回访，便捷、高效地帮助政府机构和企业单位对于防疫的筛查；基于大数据的应用，提供行程轨迹，方便疫情防控，产生健康绿码；基于前端AI热成像感应后端实时自动预警统计的疫情管控综合平台，成为有效抗击疫情的黑科技。

第三个方面：

5G的快速发展，将给我们的工作和生活带来全新的变革。比方说，我们呼叫中心可以运用视频来进行交互服务；客户的复杂问题能通过非常直观的视频交互服务得到快速有效解决。相信接下来5G的呼叫中心视频服务将会给企业或社会带来更多的新价值和新期待。

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疫情防控对呼叫中心行业发展带来的新希望

全球战疫下，不仅考验各国政府的危机响应机制，也是对各国基础设施建设的大检验。在防疫期间，我们能安心居家办公，生活，与我们国家强大的通信网络、水电煤气和交通物流等基础设施建设是分不开的。有国家强大的基础设施保障，也为我们呼叫中心新发展提供了更多的机会。

在疫情期间，过去大量依靠上门拜访、或是门店线下销售、线上业务涉足比较少的企业，在这个时候就几乎没有办法良性运转。接下来环境势必助推这些企业向线上服务、销售、交互转移；应该更多企业和行业将逐步或部分转向无接触式的线上服务模式，这也将为我们呼叫中心行业发展带来新的机会和发展。

当武汉封城以后，有一些企业很快用其他地方的呼叫系统来响应，比如说中国电信客服热线就马上调用了深圳万号资源帮助武汉电信万号提供接话服务支援，还有一些金融企业，也马上用他们的异地灾备系统去覆盖。这次疫情期间有很多企业创造条件迅速开通远端居家座席，同时应用系统AI提供服务。

远端居家座席这个潘多拉的盒子已经打开，应该就不会轻易再关上。我们应该通过这个契机，进行长远的部署，有效的解决远端座席安全管理的问题，建立远端居家坐席新运营模式，如何消除孤独感和疲惫感？创造个体工作的持续高绩效？今后我们应该提供什么样的系统平台，匹配远端居家坐席新的管理方式，这些都将会是行业发展的新的机会和方向。

有国家战略政策的支持，有疫情的特殊需求，我觉得呼叫中心这样一种无接触、高效率的便捷服务模式，将会获得更多高新科技的青睐，必将产生更多的行业运用；随着人工智能在行业中的不断渗透，必将吸引更多专业的、年轻的、优秀的人才加入进来，行业有发展机会，他们就愿意留下来，在这个行业里扎根成长，就将是我们行业成长的新的动力和希望。

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我们协会在疫情防控期间都为行业做了哪些实事

我们深圳市呼叫中心行业协会，在疫情防控期间，首先是根据政府和相关管理机构的部署，通过问卷调查的型式，收集了解会员企业在疫情中的困难和需求，并汇总给相关管理部门，为行业争取得政府的政策扶持：力求帮助会员单位解决实际困难；在第一时间了解到大家非常紧缺口罩、消毒水、额温枪等防疫物资；协会通过政府相关机构渠道想尽各种办法，公益的为会员单位解决了几十万个急需的口罩和相关物资，事后大家纷纷表示解决了他们的燃眉之急；尽管过程非常艰辛，但当看到会员单位能够装备整齐开始复工，也感到无比欣慰。

接着，协会还为会员单位整理了疫情后政府出台的各项帮扶政策文集，及时地将这些咨讯传递给会员单位。

同时，也协助部分会员单位建立复工的安全管理流程，将国家和地方卫计委的专业要求发给大家参考。尽协会所能和会员单位一起共克时艰。

我们在疫情期间通过协会的公众号和服务号以及个人的朋友圈，持续宣传报道了多家会员单位的疫情防控中的感人故事，行业的创新抗疫智能产品，希望通过宣传和报道推进我们呼叫中心行业的新形象。

我也在这里呼吁更多的行业同仁，希望大家通过各种渠道宣传传播我们行业的正能量，让更多的市民和客户重新认识我们。当然我也看到包括《客户世界》在内的其他机构也都在进行宣传。

让我们聚集行业的力量，众志成城、持续、健康的发展，迎接我们呼叫中心行业人工智能新的机遇和新的时代。