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“解读《民法典》,聚焦行业新规,拓展行业发展新方式”云端论坛圆满结束

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工信部[2020]第81号文件《加强呼叫中心业务管理的通知》,引起了行业同仁的密切关注和广泛热议。深圳市呼叫中心行业协会为了帮助大家更加准确的理解《民法典》相关内容,促进行业企业合法合规健康发展,特组织了此次主题为解读《民法典》,聚焦行业新规,拓展行业发展新方式”云端论坛。

7月23日下午,深圳市呼叫中心行业协会特别邀请了清华大学法学院的硕士研究生张明敏律师来解读《民法典》的相关条款,同时协会还特邀了腾讯公司企业微信专家杨迅,会员单位微盛公司的吴巧平总经理分享了他们通过互联网渠道来替代或补充电销的获客方式。

 

深圳市呼叫中心行业协会 会长廖黛 致词

 

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在今年抗击新冠疫情中,我们呼叫中心这样一个无接触、高效率、有温度的服务渠道给市民的生活带来了便捷,在响应市民衣食住行等很多方面的需求上发挥了有目共睹的作用。然而不可否认的是,我们行业中存在一些影响市民生活的电销乱象。工信部这次发布的81号文件,对于电话销售进行了严格的限制。监管部门将从市场准入、号码管理、接入管理、经营行为管理和违规处置等五个环节,从严规范呼叫中心业务,这显示了监管部门遏制拔打骚扰电话的决心。

我们组织此次论坛,主要是想让大家了解行业新规背后的法律依据;同时探讨能否有新的更友好的客户接触渠道。

1、交叉销售和服务转营销方式,在行业新规下,值得我们很好的结合大数据的客户画像,系统的精准识别为客服人员提供准确的推荐;

2、加强与自有客户的合同、签订协议,取得客户认可,如何与客户达成相关的协议或合同,这是未来我们行业需要认真去研究的一件事情;

3、开拓新的渠道也尤为重要,今天我们邀请了腾讯公司的专家讲解企业微信在拓客与客户维系上的作用,协会后续也会进行更多的如:企业公众号,网站等其它互联网获客方式的专题交流活动。

4、运营维系好存量客户,以老客户带入新客户等方式,在很多企业有非常多的优秀案例,也可以进行分享交流。

重视客户感知,站在客户的角度,从时间上、频次上和内容上,去精细化的安排组织与客户接触的活动,这是我们行业接下来应该更需要思考的方向。


 

清华大学法学院,硕士研究生 执业律师 张明敏 

 

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《民法典》将“私人生活安宁”纳入隐私权保护范畴。在这之前个人隐私保护只是以零散的,间接性的保护方式规定在相关的法律条款里,比方说《侵权责任法》,《消费者权益保护法》等法律规定中,并且是没有明确的提出隐私权这样一个概念的,那隐私权作为一项独立的权利,第一次被写入《民法典》的条文当中,这是非常具有时代意义的。

以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁,都是侵害隐私权的行为表现。只要是打扰或者是侵扰私人生活安全就有可能涉嫌民事侵权。如果侵犯了当事人的隐私权,是有可能除了停止侵权行为、承担侵权赔偿责任、公开道歉外,还存在需要承担精神损害赔偿的法律风险。

这次工信部的81号文件,用户同意的即时回访与信息咨询的呼出是允许的,该文件提出了细致要求,比如:不少于30日的录音、主被叫号码显示、时间要求、同意凭证、避开休息时间、企业合理的呼出管理制度。

这些行政规范对呼叫中心经营者内控合规和技术要求提出了实质性审查,用户同意的呼出操作指引,对企业合法合规的呼出行为进行了权利保障,具有值得参考的现实价值。

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对于呼叫中心产品与服务创新法律问题的合规性应对,张律师建议应当对数据进行根据数据敏感程度配备对应的合规措施,在新产品创新的过程中,用户与服务提供主体间是通过服务主体单方提供的“用户协议”及“隐私政策”等配套材料来明确双方的权利义务关系的,用户并无协商修改权利,因此对获取用户同意的流程提出更高的合规要求。呼叫中心企业需重视用户同意流程的有效性。

同时,张律师指出,呼叫中心行业“新产品与服务”创新过程中,对外与用户批量交易或取得授权时往往涉及格式条款的法律适用。此次《民法典》中增加了“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容”,这是与以往法律规定完全不同的地方,对行业企业内控、合规性提出了更高的法律要求;呼叫中心企业应注意作为格式条款的用户/注册协议的法律效力及说明义务,以控制企业发展过程中的合规风险及法律风险。

 

腾讯公司企业微信金融行业运营专家 杨迅

 

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杨迅对全渠道客户接触,线上连接模式有丰富的实践经验。本次论坛杨迅分享了主题为《有温度的连接,企业微信的线上经营探索》的演讲。杨迅表示电话联络通道,存在引流结果无法及时跟进,客户互动性较差,坐席离职还可能存在客户随之流失的风险,随着电销方式的广泛使用,客户拒接率较高。

电销引流,网销成交或是网销获客,电销跟进的电网融合型销售模式是行业的趋势。

企业微信在过往已经有较为成功的与保险和金融行业合作的案例。通过企业微信与客户接触可回放重要信息,可查询问题,责任可确认,整个销售过程做到可回溯。

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客户可以在微信的通讯录里找到有企业身份的员工,并对他发起咨询和服务的一些请求。由于微信和企业微信关系的建立,是一种真正的人和人的连接,是基于客户与企业微信客服前期情感和信任的连接。在未来企业微信一定会有更多的社交化能力的体现,帮助企业去持续的打造这样的常态化的关系。

未来企业微信公众号和小程序的能力结合在一起,企业微信就变成一种真正的基于微信生态的,有社交粘性的线上化的平台。

 

江苏微盛网络科技有限公司 总经理  吴巧平


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本次论坛上吴总分享了主题为《企业微信获客实操案例拆解》的演讲,吴总通过分享企业微信的案例,让会员单位们了解到如何做好拉新、引流及现有客户的运营和转化等方面的灵感和应用。

后续吴总还细分了案例中的一些应用,比如广告投放落地页、渠道活码线上线下用户、门店顾客、公众号粉丝导流到企业微信等获客的方式,并以全棉时代、上汽大众、戴尔、薇娅直播等为成功案例详细讲解了导流的实操过程。

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此外,吴总还提到了群活码-社群拉新、专属海报引流、任务宝裂变、红包裂变等最新引流方式在不同的场景、企业中运用得当也会有很好的效果。

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此次“解读《民法典》,聚焦行业新规,拓展行业发展新方式”主题论坛为呼叫中心行业在当前新时期法制背景及新法制环境下,探索行业发展新渠道、新方式、实现企业发展路径创新与转型提供思路参考;同时,论坛结合工信部新规治理要求和民法典提出的权利保障之法律要求,为行业企业创新发展的合规性和法律风险防控提供了参考意见。与会的会员单位表示此次论坛在对标行业新规、审视运营风险点,企业微信的获客和运营等方面,给他们带来启发和思考。协会将持续关注行业的新动向,让更多有价值的交流和思想碰撞在深圳市呼叫中心行业协会的平台上不断呈现。


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