12月15日，深圳市呼叫中心行业协会廖黛丽会长会同深圳电信相关专家一行5人，应邀赴深圳市出入境管理支队业务咨询中心参观交流。

       深圳市公安局出入境管理支队，支队党委书记、支队长胡艨，综合科科长苏珍以及咨询中心负责人方芳进行了热情接待并全程陪同参观、座谈交流。

       廖会长一行首先在话务现场参观了接话系统、疑难工单流转系统和知识库平台，与现场工作人员进行访谈，并就知识库检索、工单流转时限等问题进行现场讨论。

       随后，宾主双方开展了会议交流。会上，胡队长介绍了出入境咨询中心的现状以及工作发展方向，提出在2021年要适应建设社会主义先行示范区的要求，提升深圳市出入境队伍的对外形象，把咨询业务做精、做优；提供中英双语接听服务；同时要提升员工专业素养；提高市民群众的服务感受。苏科长则为大家详细介绍了咨询中心的业务量、服务效率等关键指标情况，以及系统支撑平台等信息。

        廖会长从人员管理、平台构建、流程设计三大方面分享了自己多年的从业经验和心得，并介绍了业界最新的发展方向和动态。特别强调了技术支撑的重要性，例如：构建结构化、场景式的知识库，既能让员工尽快熟悉业务，也方便办事的群众搜索查询；工作流程中设置自动提醒功能，提升工作时限和业务完成精准度；全覆盖的智能化的质检可有效确保服务质量，并最大限度保证考核结果的准确性、公平性。

       廖会长还建议，在人员管理方面，除了行业通行的减压人文关怀外，还可以为员工提供晋升通道，增强员工的荣誉感和进取心。与会双方还就业务外包的具体开展方式和优劣点深入交换了意见。

       最后，胡队长感谢了协会一行对出入境咨询工作的专业建议，并表示将今后通过完善系统、培训员工、心理疏导等具体措施，切实提高服务质量，培养一支专业的、标准的、规范的咨询应答队伍，为先行示范区的深圳市民和境外人士提供更加国际化、更加优质的服务。