呼叫中心即服务（CCaaS）趋势正以惊人的速度发展。公司必须提供卓越的客户体验来吸引和留住他们的受众。

创新的CCaaS解决方案为公司提供了灵活性和敏捷性，以适应不断变化的消费者偏好。越来越多的供应商正在为平台注入各种高级功能，以改变客户互动，提高效率，甚至降低运营成本。

人工智能的兴起、更互联的云平台和增强的自动化能力等趋势正在重塑企业实施客户体验战略的方式。以下是您应该关注的今年CCaaS格局的主要趋势。

1、技术整合影响CCaaS趋势

公司越来越多地将其流程转移到云端，以降低成本，提高业务效率，增强敏捷性。在这种情况下，各种相关应用程序和工具之间的连接需求越来越大。

CCaaS供应商通过预先构建的集成和APIs访问，使企业能够弥合其联络中心与其他基于云的解决方案之间的鸿沟。如今的团队可以轻松地将他们的CCaaS平台与他们首选的CRM系统、劳动力管理工具，甚至高级通话记录和报告系统对齐。

此外，我们看到越来越多的人关注连接UCaaS和CCaaS平台。联络中心解决方案允许与Microsoft Teams等工具轻松集成，从而在各种规模的企业中促进更好的知识共享和协作。他们确保座席能够快速向主题专家和后端员工提出问题，从而更快地解决问题。

2、先进人工智能在CCaaS中的崛起

人工智能已经影响CCaaS趋势一段时间了。多年来，我们看到了人工智能工具的兴起，这些工具通过提供对客户情绪的洞察、实时监控对话以确保合规性以及改进呼叫路由策略来增强分析。

现在，呼叫中心的人工智能解决方案正变得越来越先进。自然语言处理和机器学习的发展正在创造更智能的IVR系统，改进查询处理流程和自助服务。

生成式人工智能技术也为联络中心领导者带来了各种好处。借助生成式人工智能，公司可以构建更能解决复杂消费者问题和个性化交互的会话座席。Gen AI工具甚至可以通过提供实时辅导、指导和座席支持辅助工具来增强座席体验。

3、员工体验塑造CCaaS趋势

公司越来越认识到员工体验对其收入、客户满意度和运营成本的影响。通过投资于员工体验，公司可以从提高生产力和敬业度以及降低离职率中受益。

呼叫中心对员工体验的日益关注导致了CCaaS的几个重要趋势。例如，Zoom等公司提供对人工智能工具的访问，这些工具可以即时总结对话或为座席提供主动支持。

其他供应商正在为其CCaaS平台注入劳动力参与和管理工具。这些工具可以包括从帮助优化人员配置和调度流程的解决方案到提高员工士气的游戏化工具的所有内容。

我们还看到，越来越多的公司开始关注构建能够适应不同用户需求和偏好的CCaaS平台。例如，许多CCaaS平台提供对专用智能手机应用程序的访问，非常适合现场员工。

4、不断发展的商业洞察解决方案

数据在联络中心至关重要。公司对客户体验和旅程以及员工绩效的了解越多，就越能优化运营。虽然CCaaS平台提供了对基本报告工具的访问，能够在一段时间内跟踪平均处理时间和解决率等信息，但这些解决方案正在迅速发展。

例如，注入人工智能的分析工具可以快速识别客户意图，并相应地将呼叫者分配给座席。人工智能解决方案可以监控整个客户旅程中的情绪，并深入了解客户面临的共同趋势、挑战和痛点。

一些CCaaS供应商甚至提供人工智能驱动的工具，可以自动绘制客户旅程，帮助他们更好地了解目标受众。凭借更强大的洞察力，企业可以更快地发展，并在竞争中迅速脱颖而出。

5、全渠道参与不断发展

一段时间以来，对全渠道体验的需求影响了CCaaS的趋势。越来越多的客户希望通过各种渠道与公司建立联系，并在从一个渠道转移到另一个渠道时获得一致的、情境化的体验。

CCaaS供应商正在关注消费者不断变化的偏好，使公司能够为其受众提供不同的沟通选择。新的渠道选项不断涌现，从移动用户的短信集成到视频会议解决方案。

展望未来，随着客户继续尝试与公司建立联系的新方式，CCaaS的渠道选择将继续发展。通信行业的一些品牌甚至开始尝试支持“扩展现实”体验的应用程序，在虚拟现实环境中为客户服务提供支持。

6、主动性推动CCaaS新趋势

速度对于提供卓越的客户体验至关重要。消费者希望立即得到问题的答案，并快速解决问题。然而，在未来几年，能够快速接听电话并在第一次通话中解决问题可能还不够。

主动性对消费者来说越来越有价值。超过85%的客户表示，他们希望公司能够预测他们的需求并首先与他们联系。幸运的是，先进的分析工具和人工智能解决方案使公司更容易采取主动。

通过智能监控工具、历史洞察和机器学习驱动系统的结合，企业可以在面对受众的问题上领先一步。这意味着一些公司甚至可以在影响客户满意度之前消除问题。

7、增强型自助服务的演变

一段时间以来，呼叫中心对自助服务解决方案的需求一直在增长。超过40%的消费者更喜欢自助服务，而不是人际交往。在过去的几年里，CCaaS的趋势已经发展到满足这些消费者的需求。

得益于生成式人工智能和机器学习的创新，聊天机器人变得更加先进。智能工具现在可以解决广泛的消费者问题，完成大量任务，甚至可以通过访问客户数据来个性化体验。

具有内置自然语言处理功能的IVR系统允许客户使用语音而不是拨号盘与呼叫中心菜单进行交互。他们甚至可以根据客户的意图标记客户，并确定最佳座席，以极快的速度满足他们的需求。

这些先进的自助服务解决方案不仅提高了客户满意度，还使公司能够以更少的资源完成更多的工作。它们可以减少联系人工座席的呼叫者数量，减轻团队成员的压力，提高生产力。

8、安全和控制仍然是优先事项

最后，合规性继续对CCaaS趋势产生重大影响。公司正在投资更先进的解决方案，以帮助他们遵守数据保护法并保护客户。许多CCaaS解决方案现在都内置了用于多因素身份验证、加密和数据存储的解决方案。

此外，高级工具可以为公司提供更多了解合规问题的方法。例如，实时监控解决方案可以在座席偏离批准的脚本或未能获得记录呼叫的同意时自动通知业务主管。

高级工具甚至可以增强联络中心的身份验证方法。人工智能系统可以根据生物特征数据对客户进行身份验证，比如他们声音中的独特细微差别。当然，合规标准也有新的挑战需要考虑，例如确保人工智能工具不使用敏感的客户数据进行培训，并遵守隐私要求。

适应当今的CCaaS趋势

随着客户期望的不断发展，CCaaS平台变得越来越复杂。拥抱从人工智能到自动化和员工体验的最新CCaaS趋势，可以帮助任何行业的企业保持竞争优势。

通过投资于尖端平台，组织可以降低运营成本，提高员工生产力，最大限度地降低合规风险，并大规模提高客户满意度。

作者：Rebekah Carter

原文网址: https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-top-8-ccaas-trends-worth-watching-this-year/

以上文章来源CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)