服务业的人工智能已经超越了炒作阶段，许多企业已经提高了客户体验，降低了成本，甚至将客户服务从成本中心转变为利润中心。

随着大多数软件提供商现在提供集成到其解决方案中的可选人工智能功能，人们很容易将人工智能视为您只需许可并为服务部门打开的东西。但如果没有适当的准备，人工智能投资就无法达到他们的预期。以下是采用人工智能的领导者为即将到来的变革做好业务准备所遵循的六个步骤：

步骤1：定义成功。

你需要对你的目的地有一个清晰的愿景，才能知道你何时到达目的地！花点时间写下你的人工智能项目的目标。一些可能的结果（包括可量化和主观的）可能包括以下内容：

•客户满意度；

•解决问题的时间；

•客户忠诚度/忠诚度；

•每天每个座席解决的事件；

•接受的订单总数；

•每个订单交叉销售；

•员工满意度；

•员工保留（人工智能的早期采用者发现，一旦员工了解了人工智能的价值，他们就不想离开）；和

•战略差异化（您能否使用人工智能从战略上将您的服务与竞争对手区分开来，甚至可能从成本中心转变为利润中心？）

步骤2：评估你的团队、系统和数据。

人工智能可以使您的客户服务中心发生重大变化，例如新的角色、技能和任务。它还取决于系统的设计和这些系统中的数据质量。你需要检查你的团队是否准备好并愿意采用和使用人工智能，以及你的系统是否准备好提供人工智能系统所需的数据。考虑所有这些领域的评估，包括以下方面：

•询问团队成员的希望、担忧和意见。

•找到客户服务中心当前和未来需要的技能和能力。

•使用行为建模来识别变更管理的困难和可能性。

•评估您的数据质量。客户服务系统通常有55%或更多的坏数据（请参见步骤5）。人工智能中的智能只有与它所能访问的数据一样好。

•检查您的数据结构。你的知识库是如何组织的？您的客户数据存储在哪里？现代人工智能解决方案能访问这些吗？还是你需要重新思考你的信息结构才能做好准备？

一旦你了解了差距，就创建一个人工智能准备路线图。

步骤3：选择您的人工智能提供商。

当涉及到人工智能提供商时，你有很多选择，每一个都有自己的功能、能力和定价。你需要评估你的需求、目标和预算，并将其与可能的选择相匹配。需要考虑的一些因素如下：

•生成型人工智能（如ChatGPT）最近受到了所有媒体的关注。但请记住，你可能需要许多类型的人工智能。确定您可能需要的人工智能解决方案的类型和范围，如聊天机器人、语音助手、情绪分析、文档自动化、对象识别和统计建模。

•集成：人工智能提供商与您当前的平台和系统的合作情况如何？客户数据和数字内容是您最有价值的数据来源，因此请确保您选择的人工智能平台能够使用这些信息，如果不能，请考虑将数据转移到与您的人工智能提供商相同的平台。

•安全和隐私：考虑如何保护您的数据和客户信息，人工智能提供商服务和支持的可靠性和能力，以及人工智能提供商解决方案的费用和利润。

步骤4：整合和集成销售、服务和营销平台。

人工智能可以帮助您在销售、服务和营销渠道中创造无缝一致的客户体验。但为此，您需要一个统一且互联的平台，该平台可以收集、存储和分析来自所有交互的数据。您的单一CRM平台还应与企业资源规划（ERP）运营、电子商务、内部协作以及其他具有客户数据或由联系客户的员工使用的系统很好地集成。这将使您能够执行以下操作：

•根据客户的偏好、行为和历史，为他们提供个性化和相关的体验，并通过人工智能生成的个性化解决方案进一步增强。

•通过自动化和精简您的工作流程，并将您的员工定位为能够更快、更彻底地解决客户问题的即时专家，提高您的效率和生产力。

•全面、全面地了解您的客户和您的绩效。

步骤5：定期减少ROTI。

ROTI是冗余、过时、琐碎、不准确或不完整数据的缩写。这种数据可能会损害人工智能的性能、准确性和可靠性。因此，您需要经常检查、清理和刷新数据，以确保数据的质量和相关性。降低ROTI数据的一些良好做法如下：

•定义并执行数据质量标准和政策。

•实施数据验证机制。

•消除数据重复和不一致。

•使用外部来源丰富和扩充您的数据。

•归档或删除不再需要或不再有用的数据。

步骤6：计划持续学习、采用和改进。

人工智能正在迅速发展。你的团队在人工智能方面的技能和知识在一年内将不一样。你需要同时跟上这两个。帮助您的团队进行所需的规划、培训、支持和持续改进。以下是实现这一目标的一些想法：

•利用早期采用者。这些团队成员都很兴奋、感兴趣，并准备测试新技术和解决方案。

•创建冠军计划。认可早期采用者，为他们提供特殊培训，使他们成为部门管理人员，并允许他们进入特殊的内部支持小组和论坛。

•提供入职计划和培训门户。部署一个点滴训练计划，帮助每个人按照自己的节奏吸收变化。不要用过时的学习管理系统来增加人工智能应用的灵活性。通过内部学习门户部署学习零食和即时学习，让每个人都能按照自己的节奏学习。

•为人工智能建立一个年度规划周期。利用第一年学到的知识为第二年和第三年的战略提供信息。

人工智能可能是自个人电脑出现以来影响最大的技术。它可以改变你的客户服务中心。然而，它也需要彻底的规划、协调和培训，以确保其良好运行。通过遵循本文中解释的六个步骤，您可以为人工智能做好准备并充分利用它。

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作者：Geoff Ables

原文网址:

http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/6-Steps-to-AI-Preparedness-for-Customer-Service-162868.aspx