由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办；深圳市呼叫中心行业协会副会长单位中信鸿联九五承办，深圳市呼叫中心行业协会协办的2018年度中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会，6月中旬在深圳威尼斯睿途酒店顺利召开。

       中国电子商会王宁会长在峰会上致辞。王宁会长表示他在参观鸿联九五和中信信用卡职场后感触很深。中信信用卡中心完成了从劳动密集型呼叫中心向技术型呼叫中心转变，从成本中心转变成利润中心，这是非常不容易的，他们的实践和发展为行业同仁积累了宝贵的经验。

       深圳市呼叫中心行业协会廖黛丽会长致辞。廖会长表示作为协办此次峰会的东道主，欢迎来自台湾，香港和全国各地的呼叫中心行业同仁来到深圳这个创新城市。此次峰会各位行业精英参观了我们协会副会长单位中信信用卡呼叫中心的职场，又由我们协会的副会长单位鸿联九五来承办，协会里好几个会员单位将他们优秀的管理方法和先进的技术运用给大家做分享，作为深圳市呼叫中心行业协会的一员廖会长感到非常的高兴和自豪。

      廖会长认为现阶段呼叫中心外包产业发展迅速，已经由单纯的降低人力成本转向增加业务附加值，提供专业化服务和提高企业核心竞争力发展为方向。国家通信主管部门对呼叫中心及服务外包的发展给予了极大的支持，因此外包客户中心仍会增长。
 

智能系统为呼叫中心降本赋能

       深圳市呼叫中心行业协会副会长单位鸿联九五的高路副总裁介绍了鸿联九五的智能外呼、智能报表、智能信审、智能人事等系统，这些智能系统如何推动鸿联九五实现管理前置，全流程节点控制，在项目运行的不同线条中，为上百家企业不同的呼叫中心项目提供优质的服务。

       小米客服刘瑾总监介绍，小米客服所提供的业务咨询和技术支持覆盖的硬件产品达400款，智能硬件200多种，如果不借助智能系统，客服的工作量和工作压力是很大的。目前他们通过MCT系统解决了小米前端座席不同系统间客户信息阻隔的问题，MKA智能机器人使人工工作变成只需要进行信息的标注和机器人的训练，节省了人力成本，提高了效率，而小米客服的MIP系统 实现了座席知识的精准推送，强化了内部信息传递的效果。
 
 大数据挖掘丰富了精准营销的场景
     深圳市呼叫中心行业协会副会长单位中信信用卡中心，从08年启动大数据挖掘，历经十年几个阶段的推进后，中信信用卡中心建立了70多个不同的数据模型，并且实现了数据的自我迭代更新，不需要人为更新状态。中信信用卡客服部朱俊挺副总经理总结他们的实践经验是实现大数据与实际工作场景的紧密结合，渐进式的落实很多小的大数据应用场景，在此基础上再进行推演，使大数据更好的为运营所用。
 

小型呼叫中心的标准化之路

        此次峰会也邀请了小型呼叫中心管理者，让他们在交流中发声日常运营管理中的困惑。易方达基金管理有限公司客服中心李红枫经理讲述了他们这个不足100座席的客服中心，如何通过完成COPC认证，推动企业呼叫中心逐步标准化，启动客户满意度调查，进行质检优化和话务预测及积累数据库的工作。尽管推进起来并不是那么容易，但是标准化体系无疑使团队越来越高效。易方达基金除了自建座席也有外包座席，李红枫经理认为呼叫中心外包项目，他们运营团队更专业，在提高效能方面的确有很大的优势。
 

       此次峰会共有近500位行业精英参加，峰会邀请了10位嘉宾进行精彩分享。交流内容既有呼叫中心外包优秀先行者的经验之谈，也有小型呼叫中心管理者的实践和困惑。走在技术应用前沿的呼叫中心管理者们展示了他们在大数据应用及智能系统开发方面所取得的成果。深圳市呼叫中心行业协会希望通过峰会同行们的分享，让大家了解到行业内的优秀做法和经验，给会员单位和行业同仁的实际工作带来启发和帮助。