当ChatGPT于2022年底推出时，没有人能预料到生成型人工智能对我们工作生活的影响。

然而，在组织应对这一技术转型的过程中，必须采取以人为本的方法，优先考虑客户和员工的需求和体验。

企业可以通过将人工智能举措集中在增强人际互动和工作流程上，最终在员工体验和客户体验方面全面推动卓越成果，从而提高满意度、效率和协作。

了解客户期望

在当今快节奏的世界中，客户需要跨越所有接触点的无缝个性化体验。

无论是高效的支持、信息访问还是沟通渠道的灵活性，企业都必须满足这些不断变化的期望，以保持竞争优势。

RingCentral提供的RingCX等产品体现了人工智能和以客户为中心的融合，为座席提供实时指导、全渠道参与和简化的定价结构。它提供了多种人工智能功能，如人工智能建议的对座席的响应、人工智能支持的摘要、自动审查和评分与开箱即用的人工智能的每一次互动，甚至还有一个人工智能教练，为座席提供可操作的反馈，以提高其性能。

组织可以通过利用人工智能功能提供量身定制的体验，主动预测和解决客户需求。

传统上，改进CX需要雇佣数据科学家和程序员来评估数据，以获得更好的客户结果。

RingCX通过自动化质量管理以及自动测量和评分每个呼叫，简化了这一过程。这使曾经复杂而昂贵的过程民主化，使组织能够提高结果并做出数据驱动的决策。

人工智能还使联络中心服务团队能够优化他们最有价值的资产——座席。

人工智能可以通过统一的界面从过去的客户对话中提供见解，从而帮助提高客户服务和座席的有效性。

会话分析、情绪分析和人工智能辅导等功能显著增强了服务和销售团队的互动和成果。

此外，人工智能生成的实时交互摘要有助于座席改善通话后的体验，释放出以前花在手动任务上的宝贵时间。

赋予员工权力

同样，员工也在寻求增强协作、简化工作流程和适应混合工作环境的工具和技术。

从组织活动的营销人员到管理客户互动的销售团队，RingCentral正在为每位员工提供个性化、情境感知的互动数据，使对话更加智能高效。

RingEX、RingSense for Sales和RingCentral Events等人工智能驱动的解决方案通过实时通话记录、消息回顾和生成人工智能搜索等功能，促进了电话、短信、会议和消息传递的更顺畅操作和决策。

这些功能使员工能够专注于高价值的任务，从而提高生产力和工作满意度。

以RingSense AI为例，它现在嵌入了最近推出的RingEX，它现在可以重塑客户互动，并通过可操作的见解转变对话，从而完全增强互动体验。

实施以人为本的人工智能方法

为了有效实施以人为本的人工智能方法，组织必须优先考虑几个重要战略：

•支持用户采用：提供全面的培训和变革管理策略，帮助员工在使用人工智能工具方面变得自信和熟练。解释采用人工智能的优势，重点是提高生产力和减少工作量。

•透明：明确分享人工智能在UCaaS和CCaaS解决方案中的使用方式，并让员工查看和管理他们的数据和互动。通过在人工智能部署和使用方面保持透明来建立信任。

•促进人类与人工智能的合作：找到使用人工智能简化日常任务的方法，让员工能够专注于需要人类技能的战略目标。强调人类和人工智能能力的互惠互利，承认人类洞察力和创新的重要性。

•使用正确的指标来评估成功：除了衡量人工智能绩效外，还要监控与员工幸福感、客户满意度和整体业务目标相关的指标。基于循证见解不断改进人工智能方法，以提高结果。

通过采用以人为本的人工智能方法，企业可以与客户和员工建立更深入的联系，从而提高忠诚度、满意度和效率。

企业可以利用人工智能提供个性化体验，简化工作流程，并通过RingCX和RingSense等解决方案增强员工能力。

最终，在人工智能实施中优先考虑以人为中心的价值观可以提高业务成果，并有助于建立一种更具包容性和同理心的组织文化。

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作者：Tom Wright

原文网址:

https://www.uctoday.com/unified-communications/embracing-a-people-first-approach-to-ai/

以上文章来源CTI论坛(编译/刘得滑)