2017年5月17-18日，由客户世界主办，深圳市呼叫中心行业协会协办的“聚焦产业未来变化，开创客户管理新篇——机器人上岗与客户运营新生态”2017夏季洞察者论坛，在深圳博林诺夫特酒店圆满落幕。此次会议共有近400名行业领导和专家参加，此次会议首次发布了《中国客户中心现状与变革报告（2017）》，并为深圳市呼叫中心行业协会会员单位赠送了一本最新的报告。

5月17日深圳市呼叫中心行业协会带领了近150名会员单位的领导参访了Concentrix位于深圳的职场，Concentrix大中华区总经理首先为我们介绍了公司的背景以及发展历史并分享了他们公司在运营管理方面独到的经验，其中让人印象深刻的是他们公司对员工各方面细致的关怀，在新员入职的时候公司会为他们提供很清晰的职业上升通道，作为一家国际公司，他们也有足够的能力为自己的员工提供更多的学习机会以及上升空间。

5月18日洞察者论坛首先由深圳市呼叫中心行业协会廖黛丽会长致辞，她代表大会欢迎各位领导、各位行业同仁以及深圳市呼叫中心行业协会会员朋友们的到来，为大家着重介绍了举办这次论坛的目的和初衷，希望大家今天在这里能够与业内的洞察者们尽情探讨自己对于新时代行业发展的一些独到的观点，给大家一些启发和思考。她认为服务是永恒的，我们客服中心也将会往高精尖的方向发展，参访的中银香港的客服中心就是很好的例子，中银香港客服中心的员工主要来自各分行优秀员工，服务的是高净值的客户，来到这里就意味着这名员工的能力很强。最后她希望通过参与我们的活动，让更多的行业同仁能够了解行业的发展，与协会一起推动社会对行业的了解，让我们的从业人员有自豪感和归属感！

接下来几位在业内从业时间长、有丰富的经验、有自己独到的观点和想法的洞察者，各自与大家分享了自己的一些观点和看法。其中有的洞察者认为未来可能有一部分低净值的工作，比如售后等一些简单的问答将会交给机器人来完成，这些智能客服可能会比人工做的要更好，但是一些高附加值的工作，比如售前或者涉及到不同层面去解决客户问题的工作则很难被机器人完全代替；有的洞察者认为企业最重要的资产是客户，随着时代的发展，客户的需求也在增长，而技术的进步可以给我们的客户带来更好的服务体验，提升客户的满意度；还有的洞察者认为过去我们智能客服只是解答问题，现在我们上了一个台阶是解决问题，这是一个非常大的飞越，接下来将尝试结合大数据技术，捕捉用户个性，提供千人千面式的服务，提供有温度的服务，同时也包括人机互助，帮助管理者更好地开展服务的工作；部分洞察者还通过具体案例来分享公司在运营管理方面的宝贵经验以及如何运用技术来分析客户的消费行为、预判客户的需求，来为客户更好的提供服务。

会议结束后，大家纷纷在朋友圈晒出自己的收获和感悟，“重新定义客户服务！人工智能革命的开启，让人机结合服务更贴心、更温暖”、“让客户驱动经营，企业管理的高度，在于客户真实满意度的体现，在于客户数量+客户质量=企业资产”等协会希望大家能够积极的参与到协会的活动中来，与行业同仁们多交流沟通，相互学习！