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2017中国客户体验创新大会在深圳圆满落幕

2017中国客户体验创新大会在深圳圆满落幕

2017年9月14日,在中国通信企业协会增值服务专业委员会亲自指导下,由CTI论坛和深圳市呼叫中心行业协会联合举办的《2017中国客户体验创新大会》在深圳益田威斯汀酒店圆满落幕,此次会议邀请了近400名行业专家和优秀企业的领导参加。

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会议首先由中国通信企业协会增值服务专业委员会副秘书长胡世明先生为大会致辞,他首先感谢大家的到来,然后向大家报告了中国通信企业协会增值服务专业委员会为了行业会更好的发展今年主要在进行的两件事,一是成立了"智能语音通信产业联盟",并在联盟成立后已经着手制定《语言类业务服务规范》、《投诉管理规定》、《呼叫中心企业信誉评估体系》等标准规范;二是积极推广中华人民共和国通信行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》,简称CCSO标准。同时根据工信部统计,截至2016年底,全国呼叫中心业务持证外包经营企业共3470家, 坐席数达42.92万个,同比增长124%,全国呼叫中心业务收入约201.9亿元,同比增长20.8%。胡秘书长希望通过这次大会、行业的专家和学者以及政府相关部门的努力,借鉴国内外同行的先进经验,真正为现代服务业,为客户体验中心产业的发展献计献策,找到切实可行的方法,使产业持续健康快速发展。

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深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士致辞,她首先向各位领导、各位来宾以及会员朋友们问好,她说这次会议的主题是“客户创新体验”,在深圳这个具有创新土壤的新兴城市隆重召开,作为深圳本地的行业协会,非常感谢CTI论坛和中国通信企业协会增值服务专业委员会,同时也很欢迎大家的到来,希望大家能在深圳生活、学习、交流愉快。她表示这已经是我们协会今年第三场全国性的会议,主要是围绕智能客服、机器人等相关主题,让大家听到各种各样的新技术新应用,希望未来智能客服以及新的AI技术应用更加便捷。她提到我们协会今年还举办了行业标准的讨论和培训,会员单位更加期待电销标准的出台。协会持续进行跨界、跨域、跨境的交流,近年来先后带领会员单位参访了几十家行业标杆企业,深刻感受到不同的企业在智能客服、新客服的深度、广度和应用的程度有很大的差异,接下来协会将推出新客服、新服务新智能的行业调研,希望大家能够踊跃参与,也期待这份调研报告对行业有所帮助。作为深圳行业协会,期望通过智能客服、新客服、通过新服务、新互动、新体验,能够提升行业在整个国家层面、整个产业层面和企业层面的重视程度和它的重要性,让行业的一线员工能够摆脱简单重复的劳动,去服务更高净值的客户,做更高端的工作,这样才会让我们的员工有更好的行业归属感、自豪感和认同感!

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主办方CTI论坛总经理秦克旋表示:经过几十年的发展,今天的联络中心行业面临着一个关键时期。这次大会的主题为:在联络中心数字化转型中抢得先机。之所以这么定义,是想强调目前联络中心行业面临着一系列变化,面对着新的局面。这个新局面就是在以云计算、移动互联、大数据、全渠道联络、人工智能和物联网为代表的技术创新所带来的技术新变化,再就是以社会化媒体和共享经济所代表的应用新变化。这些变化势必对今后行业的发展、行业的走向产生深远的影响。

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接下来几位行业标杆企业的专家和领导与大家分享了他们面对新时代的挑战所做的探索与实践。12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农与大家分享了他所参与建设的12301国家智慧旅游公共服务平台在为中国游客提供全方位旅游咨询、投诉和应急救援服务所做的创新实践;中国电信深圳分公司商呼运营中心经理杨建伟先生与大家分享了深圳电信联络中心在服务创新方面的实践成果以及他对未来行业发展的一些思考,他认为现今客户体验创新战略中,基于企业积累海量顾客数据进行分析应用及人工智能技术运用,将重构顾客体验与品牌的全新机遇和价值。深圳电信基于30年运营服务积累与沉淀,提供全新的电信联络云服务将为企业重塑顾客体验生态,从需求、策略、保障三个层次构建智慧联络中心体系,提供融合、智能、主动、高效服务,并将人工智能在联络中心领域不断地探索与实践;有的分享嘉宾认为我们客服中心有大量的接触客户的信息,要善于抓去利用这些信息,通过大数据的收集、处理与分析实现管理智能化,通过对交互数据与交互媒体的采集与分析实现智能化的决策依据,可极大提高客户的联络体验、员工的赋能体验、管理运营体验及决策分析体验;协会理事Aspect大中华区总经理吴松先生给大家介绍了应用于自助服务的Context  Cookies技术实现智能IVR,降低人工对话服务的成本使自助服务的沟通变得流畅和自然。同时部署Aspect CXP全渠道沟通开发平台,创建个性化的服务体验,通过减少语音菜单的复杂度,降低客户使用服务的门槛,提高客户与联络中心自助方式的可互动性,从而使服务真正融入客户的生活,用移动化来节省客户的时间,用自动化让客户服务自己;协会会员单位深圳金点再度管理咨询有限公司 总经理钟巧红女士从金融行业发展战略分析入手,将金融科技支持以客户为中心的数字化业务转型的渊源与未来趋势进行了深入浅出的阐述,对大数据、移动互联、人工智能、云计算等科技在数字化业务场景中的CRM创新应用逐一进行了展望,带给与会人员丰富而又直观的启发。

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此次会议为了树立行业标杆、鼓励优秀企业,特意增设了隆重的颁奖表彰环节,深圳市呼叫中心行业协会会长单位深圳电信商呼运营中心荣获“2017年度中国最佳客服中心外包奖”,协会监事单位中通信息服务有限公司荣获“2017年度中国最佳外包服务呼叫中心”,协会会员单位深圳市银服通企业管理咨询有限公司荣获“2017年度中国最佳客服中心运营奖”,另外深圳电信商呼运营中心卢炼、中通信息服务有限公司张军、中通信息服务有限公司龙锦宇以及深圳市银服通企业管理咨询有限公司尤伊凤均荣获“2017年度中国最佳客服中心管理精英” ,恭喜以上获奖单位,协会由衷为以上单位感到骄傲和自豪,也希望通过大家的努力,助力更多会员单位取得优异成绩,收获更多的奖牌和荣誉!

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    此次会议为推进行业发展,首次增设了“中国呼叫中心最佳地方行业协会”大奖,深圳市呼叫中心行业协会荣获—中国通信企业协会增值服务专业委员会和CTI 论坛联合唯一颁发的地方行业协会大奖“2017年度呼叫中心最佳地方行业协会”,这个大奖是对我们深圳市呼叫中心行业协会的鼓励和鞭策,更是对我们深圳呼叫中心行业同仁的认同和肯定,感谢各位会员朋友们的共同努力、鼎力支持,协会将不忘初心,全力搭好行业平台,努力提升会员服务,与大家一起共同推动行业向前发展!

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