2017深圳市呼叫中心行业协会赴香港参访交流及

峰会活动圆满结束

       4月27-28日，由香港客戶中心协会CCA主办，深圳市呼叫中心行业协会SZCCA协办的2017香港国际峰会在香港科技园隆重举行。峰会邀请了来自美国、英国、以色列、新加坡、港、台以及大陆的各行业精英以及业内标杆企业领导与大家进行分享互动，深圳市呼叫中心行业协会也带领了一批优秀企业的领导前往学习交流。

       4月27日，深圳市呼叫中心行业协会向香港客户中心协会申请，为我们会员单位安排参观了首次对外开放参观的美国运通公司和中国银行香港公司。

      美国运通公司是国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，此次大家参访的是它位于香港的客户服务中心职场。美国运通客服中心负责人首先为我们简要介绍了他们公司的发展历程，然后与大家分享了他们在运营管理方面的经验以及公司的培训体系。他们公司在精细化管理方面做得很棒，特别是在新人招聘和新人上岗前的培训很有他们的独到之处，首先是在招聘期就会对新人从背景到思维到心态都有所考察，致力寻找适合的人才并建立全方位的人才资料库；接下来也并不急于知识培训，而是进入为期一周的“人才迎新周”，这一周除了让新员工熟悉自己的工作环境以外，也会加强新老员工的交流互动，在这个过程中向新员工传递企业的精神文化，帮助新员工更好的融入工作环境，自2015年培训体系中引进“人才迎新周”以后，人才流失率大幅度降低。同时他们会借用工具来分析客户喜好，从而为客户量身定制出相对应的优惠,当这些客户来电时，他们强大的支撑系统可以让客服顾问能够有针对性的给客户推荐公司产品，大大提高了效率。

      接下来我们参访了中银香港的中心运作场。首先香港中银客户联系中心负责人为我们介绍了他们运营管理、表现管理以及团队建设和发展。让人印象深刻的是，常见的呼叫中心的客服人员都是招聘的新人然后慢慢培养并为其他部门输送人才，但是中银香港客户联络中心不同，他们的客服人员主要是来自个分行网点有经验的优秀员工，由其他部门为客户联络中心输送人才，因为这里能够给员工提供更好的待遇和更多的上升通道。内地的客服人员大都是90后甚至是95后，但是中银香港客服平均年龄在30岁左右。我们参观时还看到至专客服的职场与其他客服不一样，是一个单独的小空间，据了解至专客服要求全技能型人才担任，整个客户联系中心有50%左右是全技能型人才，人员流失率极低。

      28日的会议首先由香港客户中心协会主席林启文先生致辞欢迎大家的到来，接下来来自美国、英国、以色列、新加坡、港、台以及大陆各业内专家与大家分享了如何运用新技术来给客户带来更好的体验从而提升客户忠诚度，其中香港HBC 主席袁达文先生就“准备好‘毁灭’你的客服中心吗？”这一主题引导大家从另一个角度来思考，他认为客服中心拥有客户的声音，但是我们要善于抓住客户的声音来提升客户体验从而推动技术的发展，而不总是技术推着客户体验走，目前传统的KPI以及相关绩效考核都不能让客服人员很好的抓住客户的声音。深圳市呼叫中心行业协会的理事单位小i机器人的港澳台区域总监施浩鈞先生上台与大家作分享，主要给大家介绍了中国智能机器人技术与机器人经济，目前小i的智能机器人能够通过关键字来应对客户各种千奇百怪的问法，从而为客户解决问题，他提到目前智能机器人在内地的运用远超港台地区。

      参访团纷纷表示此行收获颇丰，特别是两家参访单位的很多理念和做法给大家在管理上带来了很多启迪和借鉴，其中一位首次参与活动的领导直呼这次大开眼界，很幸运能够与众多行业精英一起互动交流，希望今后能有更多的机会参与协会的活动。