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《2016亚太客户中心协会领袖联盟博览会》系列活动 圆满落幕

《2016亚太客户中心协会领袖联盟博览会》系列活动

圆满落幕

2016年11月3日-4日,由香港客戶中心协会CCA主办,深圳市呼叫中心行业协会全程支持的《2016亚太客户中心协会领袖联盟博览会》系列活动,在香港迪士尼乐园酒店酒店隆重举办。此次博览会邀请了全球顶尖企业的行业专家来与大家分享交流,亚太地区的许多优秀企业的领导也参加了此次活动,深圳市呼叫中心行业协会也组织了一批业内标杆企业的领导参加。

首先由香港客户中心协会主席林启文先生和亚太领袖联盟主席Mr.Andi Anugrah分别致欢迎词和开幕词。随后香港迪士尼乐园度假区运营副总裁Mr.Peter Lowe分享了他们的运营管理经验,他们很重视员工的感受,认为“Happy Me , Happy  Guest”(员工感到快乐,顾客才能得到更好的服务),他们服务理念的核心是:重视员工安全感,尊重员工,让员工能够无所顾虑的提出自己的真实想法,集众人智慧,让决策能够更高效的得以执行; 紧接着Creative Virtual的创始人及首席执行官Mr.Chris Ezekiel 和来自NICE、Oracle、小i机器人、Genesys、缤特力、印尼Halo BCA银行、京东等知名企业的高管以及澳洲客户中心协会主席和新西兰客户中心协会主席,主要围绕“虚拟客服、智能客服和全渠道客户服务体验”系列主题进行探讨,分享了如何运用新科技来更好的提升客户服务体验,越来越趋于人性化的虚拟客服并不仅仅只限于给客户提供更多更便捷的反馈渠道,而是能够提供更好的更多元化的服务,为客户实实在在的解决问题。其中,深圳市呼叫中心行业的理事单位缤特力和会员单位小i机器人分别在会上分享了他们的新技术和新应用。

11月4日根据亚太联盟博览会行程安排,大家参观了香港电讯盈科客服中心和位于沙田的香港赛马会职场以及汇丰银行电销中心,这几家公司首先用PPT向我们介绍了运营管理方面的创新经验。香港电讯盈科客服中心负责人向我们重点展示了他们自主研发的多渠道CRM系统,与客户的交互信息可以在多渠道进行共享,给客户带来良好的服务体验;沙田赛马会最新装修的职场环境非常优雅,他们有7000多位的兼职客服,使用的是先进的人脸识别技术来分配坐席和密码,为了方便员工喝水,职场里面建有多个饮水台,他们的音乐角、休息区、上网厅等都凸显了对新生代员工的关怀;汇丰银行在绩效体制上做了比较大的改革,他们电销团队的绩效由原来100%的根据营销结果来考核变为50%根据营销结果和50%根据与公司愿景以及服务理念相关的企业文化来进行考核,让员工更多的去关注企业的长远发展而不是单纯只看销售结果,使客户的满意度有较大幅度的提升。现场参访团还分别向企业提出关于现场管理、员工管理、CRM操作系统运用以及如何进一步的提升客户满意度、如何减少员工流失率等热点问题!

深圳市呼叫中心行业协会还为热情接待我们参访团的单位赠送了纪念品。

参访团纷纷表示此行收获颇丰,大家感慨地说,此次参访增长了见闻也开拓了眼界,对呼叫中心的运作和管理有了更多元化的理解。国外呼叫中心领先的思维和基于思维体系下对未来深度的思考值得我们去学习,他们不是仅仅提供独立的服务,而是将以客户为中心,用客户服务创造价值的理念与运营相结合,进行了很好的实践。

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